O convite ao isolamento e a construção do futuro

Vivemos em um mundo que se especializou em oferecer ao ser humano a conveniência do isolamento. Acolhe cada vez mais as pessoas que não querem se arriscar na vida e na complexa tarefa do relacionamento. Entre os principais componentes deste ambiente, está a realidade virtual, responsável por encurtar as distâncias por meio da conectividade e por tornar o mundo virtual, totalmente interligado, cada vez mais real.

Quais de nossos avós imaginariam um cenário em que os sistemas de telecomunicações, imagens, pagamentos, internet e serviços em geral estariam todos plugados? Um mundo em que as pessoas poderiam estar em vários lugares ao mesmo tempo, encontrar-se com pessoas de outros países em uma sala de bate-papo ou em uma comunidade virtual?

Faça um favor a você mesmo. Com base no seu conhecimento a respeito da vida e da raça humana, tente responder: como se dará a evolução do relacionamento entre os seres humanos nos próximos anos? Em que bases se apoiaram os vínculos entre nós? Será que, no futuro, a tecnologia vai estar conectada às emoções das pessoas e conspirar a favor da construção de um mundo melhor? Ou o terceiro milênio revelará um ser humano que tem aversão ao sentido da comunidade real e opta por viver no isolamento, enclausurado em uma comunidade virtual, onde há visualização, mas não se enxerga; onde há som, mas não se ouve; onde há muito acesso, mas pouca aproximação, onde há certificação, mas falta confiança; onde há download, mas não se trocam experiências reais?

Por este ângulo, o mundo totalmente conectado é uma saída ao que deseja viver sem riscos. Por quê? Porque impõe limites à exposição. Porque não nos obriga a dar a cara para bater em ambientes inseguros. Ao menor sinal de perigo, podemos simplesmente nos desconectar. Quem não conhece alguém que, quando está de corpo presente em uma roda de amigos, é mais fechado do que beiço de bode, mas, quando se dirige aos mesmos camaradas por e-mail, se abre como uma rosa?

Em pouco tempo, nem precisaremos mais parar o carro, abaixar o vidro e pedir informação sobre uma localização de rua. Já existe tecnologia disponível para direcionarmos nosso telefone celular para as placas na rua e puxarmos informações sobre onde estamos e para onde queremos ir, com direito a recebermos um mapa animado na tela do nosso aparelho.

Vamos passar a palavra a um especialista: o conceituadíssimo escritor Howard Rheingold, uma das maiores autoridades em tecnologia da informação. Em entrevista para o jornal Valor Econômico, no dia 13 de setembro de 2002, ele declarou:"Toda tecnologia de comunicação, do alfabeto à internet, tem o objetivo de facilitar a vida das pessoas para que elas coordenem suas atividades. Todos esses avanços geraram benefícios, mas, porque as pessoas não são perfeitas, eles podem ser usados para o bem e para o mal".

Essa declaração contém uma verdade, no mínimo, preocupante: os limites da tecnologia serão definidos pelos próprios seres humanos, com base em sua ética, caráter e responsabilidade. E estímulos para que os homens construam esse futuro não faltam. Há uma recomendação muito interessante de um futurólogo inglês, também do mundo dos negócios, que diz o seguinte: "Ou nós assumimos o controle do futuro ou o futuro nos controlará". O autor dela é Patrick Dixon, fundador da empresa Global Change (http://www.globalchange.com/). Patrick Dixon diz que o conhecimento tecnológico dobra a cada 5 ou 10 anos e acrescenta outro dado estarrecedor: fenômenos como o ocorrido em 11 de setembro de 2001 tendem a se multiplicar rapidamente, gerando uma crise de desconfiança no mundo.

Mas o que os atentados terroristas têm a ver com o futuro da tecnologia? Diretamente, nada. Mas o medo e a crise de desconfiança podem estimular ainda mais o mundo impessoal. E as novas tecnologias podem trazer novos conflitos, batalhas pelo controle da informação pessoal e das tecnologias que conectam as pessoas. Isso porque o ser humano tem ambições demais, escrúpulos de menos e não sabe respeitar limites. A clonagem e a biotecnologia são bons exemplos de como as discussões em torno da ética humana podem não chegar a lugar nenhum.O futuro está sendo construído numa velocidade espantosa. E a tendência é de aceleração. Ou seja: a cada ano que passa, o futuro é construído mais rapidamente. O intervalo de tempo entre eventos importantes da vida está cada vez menor.

Um termômetro para esse fenômeno é a nossa própria reação aos acontecimentos. Não nos surpreendemos mais com os avanços tecnológicos anunciados hoje em dia. Não nos causa mais espanto saber que um chip microscópico pode ser instalado por sob a pele de um ser humano para que ele possa ser rastreado por satélite 24 horas por dia, dando sua exata localização. Daqui a pouco, talvez, nem um avião colidindo em uma torre ou em um marco histórico nos chocará tanto.

Não há dúvida de que as invenções facilitaram a nossa vida, no entanto, inexplicavelmente, nosso tempo está cada vez mais escasso. Estamos cada vez mais atolados em nossos próprios compromissos. Se um dos maiores benefícios de aparelhos como computadores e telefones celulares é nos ajudar a fazer as mesmas tarefas que fazíamos anteriormente em menor espaço de tempo, por que estamos cada vez mais distantes de nossa família? Por que nosso tempo para relacionar-se com nossos amigos está escasso? Por que não achamos uma brecha na nossa agenda para ocupar-se com causas mais nobres, aquelas que não trazem retorno financeiro mas que ajudam ao próximo? Por que não temos mais tempo para calar-se e aprender a ouvir o outro? Nem para cuidar de nossa saúde temos tempo! Será que estamos sem tempo para sermos gente? Nosso futuro ainda pode ser excelente, se soubermos detectar hoje o que vale à pena, o que pode ser digno de receber o nosso coração.

Pense nisto

"Raramente vejo um CEO apaixonado por dar lucro aos acionistas. Sabe por quê? Porque a regra do jogo diz que, se ele não atingir as metas, sua cabeça será cortada.”

Patrick Dixon, consultor inglês, CEO da Global Change e autor do livro "Futurewise: Six Faces of Global Change", na 2ª Conferência da Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras (Anpei), realizada nos dias 19 e 20 de junho de 2002, em São Paulo.

Gente não é máquina. Não dá o que não tem

Já viu software recusar-se a consolidar dados por desânimo? E hardware cruzar os braços por estresse? Pois bem, no gerenciamento de relações com o cliente (CRM), as estratégias de comunicação com o público interno são imprescindíveis para perseguir as metas externas traçadas pela organização. Se é verdade que o conceito de CRM não está apenas calcado em tecnologia e processos, diz respeito também a pessoas, não há como iniciar uma estratégia vencedora dando de ombros para a principal necessidade do ser humano: ser ouvido.

Gente não é máquina, não dá o que não tem. Não entrega qualidade, se não tem suas reivindicações consideradas; não passa informação com precisão, se não percebe o fruto de seu trabalho; não oferece cortesia, se não é tratada com carinho e atenção. Por mais qualificado que seja, o cliente interno desmotivado jamais prestará um atendimento de qualidade ao cliente externo.

Gente tem vontade própria, quer ter a liberdade de optar por exercer a sua função com empenho e excelência. Estabelecer regras, procedimentos, scripts e estratégias é importante, mas nada que desce pela goela como guarda-chuva aberto é digerido totalmente. Passar informações sobre diretrizes e filosofia da companhia aos clientes internos é parte da comunicação, mas não é o bastante. É preciso ouvi-los e dar-lhes retorno. Caso contrário, as informações não-digeridas podem desencadear um processo de putrefação corporativa que culminará em um câncer que contaminará toda a organização.

Se um dos objetivos de uma estratégia de CRM é disseminar a cultura da excelência no relacionamento pelo corpo da companhia, preservando todo o pesado investimento feito em software, hardware e serviços de consultoria e integração, o segredo é manter as células sãs. Portanto a comunicação interna deve ser uma prática sistemática que meça com freqüência o humor dos clientes internos e promova interação. Sem contar que é muito mais fácil agir quando se conhece o cliente interno. Estratégias e ferramentas simples de comunicação, como reuniões, eventos e vídeos-jornais acompanhados de questionários, podem ajudar a medir o clima dos colaboradores e detectar seus anseios.

Desde quando a humanidade começou a andar para frente, a motivação tem sido a mola mestra de qualquer ideal ou projeto revolucionário sustentado pelo binômio treinamento e capacitação. Para perseguir a tal da comunicação bidirecional, o caminho é perseverar nessas estratégias. Larga é a porta que leva ao isolamento, à falta de interatividade com os colaboradores de uma empresa. A abertura do canal interno de comunicação é a porta estreita para o relacionamento com o cliente externo.