O evangelho do cliente

A lei veio pelo Código de Defesa do Consumidor no início da década de 90, mas a salvação do consumidor vem por sua própria consciência, atitude e maturidade.

A boa notícia é que não há mais amarras que prendam os consumidores a determinados produtos ou serviços. É livre o cliente que sabe perceber que o legalismo do consumo do século passado está revogado e que as empresas que egocentricamente olhavam apenas para seus umbigos perderam seus aguilhões.

Por pura graça, agir dentro dos limites da lei não é mais diferencial. É dever. O diferencial agora está no encantamento, na arte de superar expectativas e criar vínculos de fidelidade.

Alguns dirão: "Muitos consumidores desconhecem seus direitos!". É verdade, mas nenhum deles nasceu ontem. Pode-se dizer até que nasceram de novo, mas para uma realidade que os iguala diante do mercado e dos mercadores.

São pessoas que percebem a cada dia que lhes foi concedido o poder da punição pela infidelidade, pelo desprestígio. Em caso de desrespeito, têm o poder de dizer não.

Por outro lado, as empresas -- em geral as mais prudentes e sinceras -- sabem cortejar seus clientes. E passam a ser luz para o mercado consumidor. Tornam-se candeias responsáveis por elevar cada vez mais o grau de exigência do público em geral e colocar o foco no cliente.

Houve uma mudança sensível no comportamento do consumidor brasileiro ao longo dos últimos anos. Na década de 80, o consumidor se sujeitava a gastar horas a fio em filas quilométricas para ter um plano de expansão e, com isso, ter o "privilégio" de ter uma linha telefônica (fixa) em casa. Atualmente, se este mesmo consumidor está falando ao celular e a conexão falha, ele já se sente lesado. Reclama e pensa em trocar de operadora. Procura a que lhe ofereça melhor cobertura e, principalmente, maiores serviços e - esta é a grande novidade - maiores mimos.

Apenas prestar serviço não basta, é preciso mal-acostumá-lo, sob o risco de perdê-lo.

No livro O Brasil que Encanta o Cliente (Editora Campus Elsevier), registro a seguinte declaração do diretor de marketing da Tecnisa, uma empresa -- notem bem -- do ramo da construção civil e com atuação restrita a São Paulo: “Estamos aqui não para acompanhar o que a Gafisa ou a Cyrela fazem, e sim para acompanhar o que Natura, Pão de Açúcar e O Boticário estão fazendo”. O nome dele é Romeo Busarello, também professor da ESPM.

A vida de Dona Vera

Tenho o maior orgulho de ter escrito a biografia de Vera Giangrande, profissional que ajudou a formar a alma de duas importantes atividades no Brasil: Relações Públicas e Atendimento a Clientes.

Durante o trabalho de apuração para escrever o livro, fiquei impressionado ao notar o quanto Vera Giangrande era respeita por todos os que com ela conviveram. Refazendo seus passos, não encontrei sinais relevantes de desgastes profissionais, muito menos portas fechadas. Foi um exemplo de competência, coragem, ética e humanidade.

Após a sua morte, em agosto de 2000, quando ocupava o cargo de ombudsman no Grupo Pão de Açúcar, os jornais O Estado de S. Paulo, Folha de S. Paulo e Diário Popular estamparam o seguinte texto-homenagem, em anúncio de página inteira:

"A partir de hoje, o céu vai ser um lugar melhor pra se morar.
Hoje cedo, quando Deus foi abrir a porta do céu, a Dona Vera estava lá. Olhando tudo, observando, querendo saber, perguntando e ouvindo todos.
E quando alguém lhe disse:
— Mas, Dona Vera, aqui é o Paraíso!
Ela provavelmente respondeu:
— Tudo bem, mas se der pra melhorar, a gente melhora.
E nós que ficamos aqui sem ela, sentimos um vazio, um nó na garganta, uma saudade grande. E só deixamos transparecer nossa tristeza porque Dona Vera não está mais aqui.
Senão ela ia dizer:
— Que cara é essa, gente? Vamos pra frente, consumidor não gosta de cara triste. Bota um sorriso nesse lábio e vamos fazer melhor.
Tá bom, Dona Vera. A gente vai chorar por dentro e sorrir por fora, mas só vamos fazer isso porque já faz parte da gente sua alegria de encantar a todos e também porque sabemos que suas idéias nunca vão morrer."

Coquetel na Cultura

Lançamento do livro O Brasil que Encanta o Cliente, dia 23 de março de 2006, na Livraria Cultura, do Shopping Villa-Lobos, em São Paulo.