Na trilha da humanização

O que nos reserva o futuro na área do relacionamento com clientes? Como resolver o impasse entre a conveniência de automatizar os serviços de atendimento a clientes e a necessidade de personalizar o relacionamento?

Se a regra para a sobrevivência nos negócios é tornar-se íntimo de seus clientes, acredito na estratégia da humanização corporativa, uma espécie de encarnação de atributos humanos pelas empresas. Fala-se muito em fidelidade, transparência, afeto, lealdade etc. Os traços da personalidade humana invadem cada vez mais o mundo dos negócios.

Diante disso, para vencer o paradoxo da convergência digital, é preciso enxergar o mundo com outras lentes, as do ser humano. É preciso reconhecer a importância das pessoas e considerá-la vital para a lucratividade dos negócios. Olhar para fora e para dentro constantemente, corrigindo eventuais desvios de rota. Os seres humanos da empresa, conhecidos como colaboradores ou clientes internos, também são alvo dessa estratégia. Precisam estar satisfeitos e encantados com a empresa. Só assim contaminarão os seres humanos de fora da empresa, conhecidos como clientes ou consumidores.

É preciso demonstrar aos quatro cantos a importância da humanização do atendimento, medindo com freqüência o humor de todos os seres humanos envolvidos, incluindo-os no processo de conquista da lealdade. É gente cuidando de gente, com toda a autonomia necessária para criar vínculos de encantamento entre si.

Tudo isso pode parecer utópico, mas já há empresas dando os primeiros passos nesta direção, pelo menos no discurso. Recebi a notícia de que a Bunge Alimentos vai reestruturar o seu departamento de atendimento a clientes. A mudança inclui a substituição do termo “serviço de atendimento” por “central de relacionamento”. Segundo a empresa, a estratégia é ampliar a interação com seus consumidores por meio da humanização dos serviços. E o objetivo é firmar uma relação de confiança e fidelidade.

A logomarca e o slogan do departamento também sofreram alterações. Com maior destaque nas embalagens dos produtos, a logomarca será representada por um coração e um telefone. A frase “A Bunge ouve você” substitui a anterior “Fale com a Bunge”.

A equipe responsável pelo relacionamento foi ampliada e treinada para atuar de forma pró-ativa em relação às solicitações dos clientes, realizar pesquisas de satisfação e detectar tendências de mercado e do comportamento do consumidor.

Esse é o caminho, mas vamos dar tempo ao tempo para analisar os resultados...