A boa notícia é que não há mais amarras que prendam os consumidores a determinados produtos ou serviços. É livre o cliente que sabe perceber que o legalismo do consumo do século passado está revogado e que as empresas que egocentricamente olhavam apenas para seus umbigos perderam seus aguilhões.
Por pura graça, agir dentro dos limites da lei não é mais diferencial. É dever. O diferencial agora está no encantamento, na arte de superar expectativas e criar vínculos de fidelidade.
Alguns dirão: "Muitos consumidores desconhecem seus direitos!". É verdade, mas nenhum deles nasceu ontem. Pode-se dizer até que nasceram de novo, mas para uma realidade que os iguala diante do mercado e dos mercadores.
São pessoas que percebem a cada dia que lhes foi concedido o poder da punição pela infidelidade, pelo desprestígio. Em caso de desrespeito, têm o poder de dizer não.
Por outro lado, as empresas -- em geral as mais prudentes e sinceras -- sabem cortejar seus clientes. E passam a ser luz para o mercado consumidor. Tornam-se candeias responsáveis por elevar cada vez mais o grau de exigência do público em geral e colocar o foco no cliente.
Houve uma mudança sensível no comportamento do consumidor brasileiro ao longo dos últimos anos. Na década de 80, o consumidor se sujeitava a gastar horas a fio em filas quilométricas para ter um plano de expansão e, com isso, ter o "privilégio" de ter uma linha telefônica (fixa) em casa. Atualmente, se este mesmo consumidor está falando ao celular e a conexão falha, ele já se sente lesado. Reclama e pensa em trocar de operadora. Procura a que lhe ofereça melhor cobertura e, principalmente, maiores serviços e - esta é a grande novidade - maiores mimos.
Apenas prestar serviço não basta, é preciso mal-acostumá-lo, sob o risco de perdê-lo.
No livro O Brasil que Encanta o Cliente (Editora Campus Elsevier), registro a seguinte declaração do diretor de marketing da Tecnisa, uma empresa -- notem bem -- do ramo da construção civil e com atuação restrita a São Paulo: “Estamos aqui não para acompanhar o que a Gafisa ou a Cyrela fazem, e sim para acompanhar o que Natura, Pão de Açúcar e O Boticário estão fazendo”. O nome dele é Romeo Busarello, também professor da ESPM.
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